Con el propósito de aprovechar al máximo nuestro nuevo blog, voy a reproducir en este espacio el artículo «Infidelidad de los clientes», que publique hace algunos meses en Linkedin y que tuvo una estupenda aceptación. Sin más preámbulos me permito poner a su consideración el siguiente post.
Un estudio realizado en 58 países, por Nielsen Europa empresa de análisis de mercado concluyo que el 80% de los clientes cambiarían de proveedor de servicios o productos a cambio de un incentivo que les otorgara beneficios.
La infidelidad de un cliente es impulsada por la variedad en la oferta de productos y servicios. Además hoy los clientes tienen un cúmulo de información a su disposición en la palma de su mano.Esta información le da el poder de decidir, verificando opciones, beneficios, precios y proveedores.
No es fortuito que en los últimos años, se hayan multiplicado programas de lealtad en líneas aéreas, supermercados, farmacias etc.
Estos tienen como propósito impulsar la retención y compra recurrente por parte de sus clientes.
Ante este panorama. ¿Que hacer?
Se debe implementar un plan que fortalezca la relación con los clientes y prospectos para evitar su infidelidad. Esta estrategia debe generar a la vista del consumidor:
Diferenciación
Agregar atributos a un producto o servicio que lo distinga de la competencia y que no sea fácil de copiar. Esta característica diferente permitirá a la empresa competir con mayores ventajas en el mercado.
Valor
Sumar cualidades a un producto que supere las expectativas del cliente, respecto de lo que esperaba recibir. Lo anterior mejorará la percepción de la marca, la experiencia y la retención de la misma.
Materialización de la marca
Lograr que la marca quede retenida en la mente del cliente a través del acceso a servicios que le brinden calidad de vida, fomenta que tu marca esté presente en la mente del cliente durante su vida cotidiana.
Fidelización contra infidelidad de los clientes
Potenciar la retención de marca del cliente, al cimentar una relación duradera basada en beneficios para él y su familia. Un cliente recurrente tendrá menos costo que captar uno nuevo.
Ingresos adicionales
Con mucha frecuencia se percibe un plan de beneficios y afinidad como un gasto, sin embargo existen en el mercado estrategias que incluso pueden generar ganancias.
A diferencia de cualquier plan de lealtad o puntos, existen programas que generan importantes ingresos a nuestros clientes que incrementan la rentabilidad de su cartera actual de consumidores.
Muchas personas creen que este tipo de programas solo son para los grandes corporativos, lo cual es un gran error.
Existen casos de éxito en el diseño, implementación y operación de este tipo de programas en 24 sectores de la pequeña y mediana empresa cuyo objetivo es evitar la infidelidad de los clientes.
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